MERCADO Y CONSUMO

Información sobre el nuevo decreto aprobado por la Junta de Andalucía, sobre hojas de quejas y reclamaciones

La Oficina de Consumo informa sobre el nuevo decreto aprobado por la Junta de Andalucía, sobre hojas de quejas y reclamaciones.

El próximo 20 de junio, entra en vigor el nuevo Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que regula las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las Personas Consumidoras y Usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía publicado en el BOJA el 20 de mayo de 2022. Esta normativa deroga el decreto aprobado hace tres años en esta materia, de forma que establece también novedades que permitirán, entre otras cuestiones, clarificar y reconocer la función de las Oficinas Municipales de Información a las personas consumidoras (OMIC).

El decreto establece la labor mediadora de las OMIC y las delegaciones territoriales de Salud y Familias, introduciendo la posibilidad de mediar en el conflicto, aunque se refiera a una materia para la que exista un organismo público sectorial competente.

Con el nuevo decreto, se introduce la posibilidad de realizar requerimientos a las empresas y se establece la conversión del informe jurídico, preceptivo y no vinculante en un informe técnico, opcional y no vinculante para los casos en los que  no sea posible realizar una mediación, arbitraje o trasladar el asunto a una entidad de resolución de litigios de consumo específica.

De igual modo, se clarifica el formulario de hojas de quejas y reclamaciones, dando posibilidad de incorporar hojas anexas; ampliando el espacio para la descripción de los hechos.

Se mantiene la obligatoriedad de que la empresa:

  • Conteste por escrito de forma razonada, completa y útil, en el plazo de 10 días al reclamante 
  • Se pronuncia acerca de la aceptación de someterse a mediación/arbitraje de manera más clara y detallada, así como facilitar la correspondiente información relativa a si se encuentra adherida a una entidad pública de resolución alternativa de litigios de consumo, o si opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta, a participar en el procedimiento ante otra entidad. 
  • Facilite información relativa de, al menos, una entidad, preferentemente pública, que sea competente para conocer su reclamación

El decreto establece que NO es necesario haber consumido para iniciar este trámite. Así los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones. Los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, seguros, transportes, telecomunicaciones), también.

Este nuevo decreto mantiene la obligatoriedad para todas las empresas titulares de una actividad que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía de disponer y entregar la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel, a la vez que añade que, además, aquellos deban darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, para este formato electrónico próximamente se establecerá el sistema de códigos QR en los carteles anunciadores de la disponibilidad de hojas de quejas y reclamaciones, lo cual permitirá que cada empresa tenga un cartel personalizado, que podrá ser descargado gratuitamente de la web, y permitirá a las personas consumidoras escanearlo para presentar una reclamación electrónica de manera sencilla e inmediata, se prevé un plazo máximo de un año a contar desde la entrada en vigor para darse de alta en la plataforma ya existente.

Se realizará campaña informativa y divulgativa dirigida a la ciudadanía en general (personas consumidoras y comerciantes-empresarios), Para ello, se está diseñando material divulgativo explicando las novedades y tramitación de la nueva hoja.

Por último, la ciudadanía podrán acudir a la Oficina Municipal de Información de personas consumidoras y usuarias del Ayuntamiento de Tarifa para resolver cualquier duda al respecto de la aplicación de este nuevo Decreto, donde le informarán ampliamente.

Para más información, las personas interesadas pueden contactar con la OMIC en el teléfono 956 68 41 86 #256, remitiendo un mensaje de Whatsapp al 677 44 56 14 o en el correo electrónico omic@aytotarifa.com. (CITA PREVIA)

Información sobre Viajes Combinados

VIAJES COMBINADOS

Un viaje combinado es aquel que combina, al menos, dos tipos de servicios para un mismo viaje (por ejemplo, transporte + alojamiento), a un precio global, y cuya duración sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia. Se anuncian y se contratan en un único punto de venta, aunque intervengan distintos empresarios.

Quedan excluidos los viajes que:

  • No sobrepasan las 24 horas o no incluyen alojamiento, 
  • Los viajes que se ofrecen de forma ocasional por organizaciones sin ánimo de lucro y para un grupo limitado de viajeros, 
  • y los viajes de negocios que se celebran en virtud de un convenio general entre profesionales.

Información a la persona consumidora en los viajes combinados

La empresa deberá proporcionar información clara y suficiente sobre las características esenciales del viaje contratado, por escrito o en soporte duradero.

En los contratos celebrados a distancia, podrá ejercer su derecho de desistimiento, en el plazo de 14 días, sin necesidad de justificación

Esta información debe reflejar detalles del viaje como horarios, enlaces, medios de transporte, categoría de los hoteles, si necesita pasaporte o visado, así como de los seguros que incluye el viaje (de cancelación, sanitarios…).

 La información precontractual es vinculante y puede reclamar su cumplimiento.

Modificaciones del contrato

La persona viajera podrá ceder el viaje a otra persona con un preaviso razonable de al menos 7 días naturales al inicio del viaje. Esta cesión podrá estar sujeta a recargos u otros costes adicionales justificables.

La empresa puede variar el precio del viaje en casos tasados (variación del coste de los transportes, carburantes, tasas o impuestos, cambio de moneda) y siempre que esté previsto en el contrato. Se debe comunicar la variación 20 días antes de viajar y si el incremento de precio es superior al 8% el viajero podrá rescindir el contrato sin penalización.

Si la persona viajera decide cancelar el viaje antes de su inicio, la empresa podrá establecer una penalización y la recuperación de los costes que sean justificables. De manera excepcional, si existen graves problemas de seguridad que puedan afectar al viaje, el viajero podrá poner fin al contrato antes de su inicio sin pagar ninguna penalización.

Si la empresa realiza cambios esenciales en el viaje, debe notificarlo con antelación suficiente y la persona viajera podrá optar entre la sustitución por un viaje equivalente o el reembolso de lo que ha pagado. Si procede, además tendrá derecho a una indemnización salvo que se haya anulado el viaje por falta de participantes (siempre que se le haya informado con antelación) o por motivos de fuerza mayor.

Si durante el viaje se producen problemas que hacen que sea imposible continuar con éste, el organizador o minorista deberá facilitar al viajero el retorno al punto de origen, reembolsarle las cantidades pagadas por los servicios no prestados y, cuando proceda, indemnizarle. Si es imposible garantizar el retorno por circunstancias extraordinarias e inevitables, el empresario asumirá el coste del alojamiento por un máximo de tres noches. Esta limitación no se aplica a personas con discapacidad o movilidad reducida.

Durante el viaje, la entidad organizadora o minorista debe subsanar con fórmulas alternativas y de calidad equivalente o superior y sin coste adicional cualquiera de los servicios que no se hayan prestado según lo contratado siempre que sea posible. Cuando los servicios alternativos ofrecidos fueran inferiores, el viajero tiene derecho a un descuento equivalente y/o una posible indemnización por daños y perjuicios.

Si no se prestan los servicios contratados, la persona viajera podrá poner fin al contrato sin penalización, o solicitar una reducción del precio, y/o una indemnización por daños y perjuicios y, cuando proceda, la repatriación. El plazo de prescripción para reclamar la reducción del precio o la indemnización es de, al menos, 2 años.

SERVICIOS DE VIAJE VINCULADOS

Los servicios de viaje vinculados son aquellos que combinan al menos dos tipos diferentes de servicios para el mismo viaje, sin constituir un viaje combinado o paquete vacacional, ya que dan lugar a contratos distintos con cada uno de los prestadores individuales, la persona consumidora contrata independientemente los servicios aunque hayamos tenido la ayuda de la misma agencia minorista para el diseño y contratación de este viaje.

La empresa debe informar a la persona viajera de que está contratando servicios de viaje vinculados y, por lo tanto, no podrá acogerse a ninguno de los derechos que se aplican exclusivamente a los viajes combinados.

Antes de contratar, tiene derecho a recibir información suficiente y accesible sobre los precios, las tarifas, las condiciones de contratación y, en su caso, los conceptos que puedan incrementar el precio.

El precio debe indicar el importe total y completo y desglosará los conceptos que pueda incluir tales como impuestos, comisiones, o gastos adicionales.

Tiene derecho a recibir una copia del contrato y una factura, recibo o justificante de los pagos.

Tanto en los viajes combinados como en los servicios de viaje vinculados, el empresario está obligado a contratar una garantía frente a la insolvencia que garantice el reembolso de la cantidades abonadas por el viajero y su repatriación, así como una garantía para el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de sus servicios frente a los viajeros.

Reclamaciones

Si durante el desarrollo del viaje surgiera algún problema, debemos procurar comunicar y resolver las deficiencias observadas en el mismo momento y lugar en el que se produzcan (en el alojamiento, en el medio de transporte, etc.), debiendo efectuar la correspondiente reclamación en dicho lugar.

Las quejas y problemas surgidos deberán ser comunicados a la agencia de viajes a la mayor brevedad posible e intentar alcanzar un acuerdo amistoso.

Podemos también acudir al sistema arbitral de consumo y en última instancia quedaría abierta la vía judicial.

Para más información, las personas interesadas pueden contactar con la OMIC en el teléfono 956 68 41 86 #256, remitiendo un mensaje de Whatsapp al 677 44 56 14 o en el correo electrónico omic@aytotarifa.com.

NORMATIVA

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificado por Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

Descarga aquí tu guía informativa

Paso a paso para atender una queja o reclamación

Negociar solución en la empresa

Los servicios de atención al cliente; una obligación para las empresas.

La empresa siempre debe estar abierta a atender quejas y reclamaciones de las personas consumidoras. Es importante conocer las razones que generan descontento.

Aunque la persona consumidora no llegue a expresar directamente una queja, estar atentos y reaccionar ante situaciones en la que se perciba (o intuya) que la persona consumidora puede no estar satisfecha, es positivo que la persona consumidora perciba que su malestar preocupa a la empresa y se van a emprender soluciones para recuperar su satisfacción, evitando que crezca el descontento del cliente con pérdidas de tiempo y desgaste personal por el enfado y la sensación de no existir cuando llegan los problemas.

Es importante que la empresa trabaje el servicio postventa tanto como la venta misma, deben ser conocedores de la normativa de consumo y deben de aceptar la queja o reclamación, sin negarse a facilitar la hoja de reclamaciones ni ser mal atendidos, mejorar la atención al cliente supone una mejora en la imagen comercial y esto repercute positivamente en la calidad de los bienes o servicios que ofrece, reduciendo el número de reclamaciones.

Un cliente satisfecho puede que te recomiende. Un cliente insatisfecho seguro que no te recomienda y puede perjudicar mucho tu marca, aún más en una localidad pequeña y cuya labor es potenciar el consumo local.

El cliente no siempre tiene la razón pero es más importante solucionar el problema

La actual normativa en materia de defensa de los consumidores y usuarios, en su artículo 21 (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre donde se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias), indica que todos los empresarios, personas físicas o jurídicas, PYMES o multinacionales, prestadoras de servicios o vendedores de bienes, están obligados a facilitar atención al cliente ya sea de forma presencial (mediante oficinas abiertas al público), a distancia (servicio telefónico o dirección electrónica) y todas ellas están obligadas a entregar un una clave identificativa y justificante por escrito, en papel o cualquier soporte duradero, de la reclamación presentada.

¿Por qué negociar?

Existen cuatro razones fundamentales para querer negociar directamente en el establecimiento una solución a un conflicto de consumo con la persona consumidora o usuaria:

  1. Si se informó antes y lleva razón, llegar a acuerdos y fidelizar le será rentable: Si la empresa o profesional está informada sobre sus derechos y cómo resolver conflictos, tiene la razón total o parcialmente, conoce la normativa y los procedimientos para reclamar administrativa y judicialmente y aporta tanto pruebas como soluciones y explicaciones justas y proporcionadas, puede dirigirse con seguridad y sobre la marcha a la persona consumidora o usuaria para exponer su postura frente a la insatisfacción o reclamación con el objetivo de resolver la misma. Fidelizar informando mejora la tasa de repetición de compra de la clientela.
  2. Es la vía más eficaz: Negociar una solución y llegar a un acuerdo con la persona consumidora o usuaria es la vía más rápida y eficaz para dar solución al conflicto.
  3. Soluciones coherentes y justas mejoran la imagen de la empresa o profesional: Negociar o proponer una solución acorde con el conflicto o aceptar propuestas razonables por la persona consumidora o usuaria evita mayores inconvenientes, posturas personales encontradas y aquellos trámites administrativos o judiciales que al final buscan la solución al conflicto. La imagen de la empresa o profesional será positiva antes, durante y después de la compra.
  4. Que una insatisfacción sea expuesta es una oportunidad para la empresa o profesional: A veces con la simple manifestación de la insatisfacción y la explicación coherente del problema es más que suficiente para que sea resuelta. De esta manera, el problema se convierte en una oportunidad de mejora para que no vuelva a ocurrir.

RECUERDE: Cuando la empresa o profesional no deseen resolver la insatisfacción la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía para manifestar sus discrepancias y pretensiones.

Guía Informativa sobre prácticas fraudulentas en las llamadas comerciales

La OMIC elabora una guía con recomendaciones sobre las prácticas fraudulentas en las llamadas comerciales

De este modo, se adquirirán productos o se contratarán servicios evitando en lo posible los fraudes telefónicos

La Oficina Municipal de Información para Personas Consumidoras y Usuarias (OMIC) de Tarifa ha elaborado una guía que versa sobre las llamadas comerciales y sus prácticas fraudulentas, la guía pretende prevenir fraudes telefónicos y comerciales poniendo en conocimiento las conductas habituales de venta así como algunos consejos y recomendaciones a tener en cuenta al recibir ofertas comerciales de manera telefónica, asimismo, se informa a la ciudadanía de cómo desistir en caso de contratación y el plazo para ejercer ese Derecho de Desistimiento.

La guía está a disposición de la ciudadanía en la página web municipal, desde donde podrá consultarse o descargarse.

Para más información, las personas interesadas pueden contactar con la OMIC en el teléfono 956 68 41 86 #256, remitiendo un mensaje de Whatsapp al 677 44 56 14 o en el correo electrónico omic@aytotarifa.com.

Documento disponible para su descarga

Guía OMIC sobre llamadas comerciales fraudulentas 2022

Información para Empresas

Hojas de reclamaciones

Las empresas y profesionales con sede en Tarifa deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores.

Los establecimientos deberán exhibir de forma permanente y perfectamente visible al público, un cartel según el modelo oficial

En virtud de la Orden de 9 de febrero de 2015, se procedió a la liberalización en la edición, distribución, comercialización e impresión de las hojas de quejas y reclamaciones, por lo tanto cada empresa o profesional podrá encargarlas a cualquier imprenta o adquirirlas en aquellos establecimientos que las comercialicen

Quienes están exentos de disponer de hojas de reclamaciones:

  • Los profesionales liberales en el ejercicio de las actividades para las que obligatoriamente tengan que estar colegiados
  • Estos sectores no están obligados a disponer de hojas de reclamaciones pero sí a facilitarlas, pudiendo descargarse las hojas de reclamaciones de la página web del Ayuntamiento

Consejos para atender hoja de reclamaciones: 

  1. No olvide cumplimentar siempre el recuadro de datos de la empresa.
  2. Tenga siempre las hojas de reclamaciones a disposición del público.
  3. No niegue nunca las hojas de reclamaciones a quien se lo demande. Puede Ud. incurrir en infracción administrativa.
  4. Facilite al consumidor su cumplimentación.
  5. Manténgase al día en normativa de hojas de reclamaciones para proporcionar siempre hojas dentro de vigencia
  6. Contesta por escrito en 10 días hábiles proponiendo una solución o justificando la negativa. Modelo de respuesta

Normativa

  • Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

Recursos

 

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