Paso a paso para atender una queja o reclamación

Negociar solución en la empresa

Los servicios de atención al cliente; una obligación para las empresas.

La empresa siempre debe estar abierta a atender quejas y reclamaciones de las personas consumidoras. Es importante conocer las razones que generan descontento.

Aunque la persona consumidora no llegue a expresar directamente una queja, estar atentos y reaccionar ante situaciones en la que se perciba (o intuya) que la persona consumidora puede no estar satisfecha, es positivo que la persona consumidora perciba que su malestar preocupa a la empresa y se van a emprender soluciones para recuperar su satisfacción, evitando que crezca el descontento del cliente con pérdidas de tiempo y desgaste personal por el enfado y la sensación de no existir cuando llegan los problemas.

Es importante que la empresa trabaje el servicio postventa tanto como la venta misma, deben ser conocedores de la normativa de consumo y deben de aceptar la queja o reclamación, sin negarse a facilitar la hoja de reclamaciones ni ser mal atendidos, mejorar la atención al cliente supone una mejora en la imagen comercial y esto repercute positivamente en la calidad de los bienes o servicios que ofrece, reduciendo el número de reclamaciones.

Un cliente satisfecho puede que te recomiende. Un cliente insatisfecho seguro que no te recomienda y puede perjudicar mucho tu marca, aún más en una localidad pequeña y cuya labor es potenciar el consumo local.

El cliente no siempre tiene la razón pero es más importante solucionar el problema

La actual normativa en materia de defensa de los consumidores y usuarios, en su artículo 21 (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre donde se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias), indica que todos los empresarios, personas físicas o jurídicas, PYMES o multinacionales, prestadoras de servicios o vendedores de bienes, están obligados a facilitar atención al cliente ya sea de forma presencial (mediante oficinas abiertas al público), a distancia (servicio telefónico o dirección electrónica) y todas ellas están obligadas a entregar un una clave identificativa y justificante por escrito, en papel o cualquier soporte duradero, de la reclamación presentada.

¿Por qué negociar?

Existen cuatro razones fundamentales para querer negociar directamente en el establecimiento una solución a un conflicto de consumo con la persona consumidora o usuaria:

  1. Si se informó antes y lleva razón, llegar a acuerdos y fidelizar le será rentable: Si la empresa o profesional está informada sobre sus derechos y cómo resolver conflictos, tiene la razón total o parcialmente, conoce la normativa y los procedimientos para reclamar administrativa y judicialmente y aporta tanto pruebas como soluciones y explicaciones justas y proporcionadas, puede dirigirse con seguridad y sobre la marcha a la persona consumidora o usuaria para exponer su postura frente a la insatisfacción o reclamación con el objetivo de resolver la misma. Fidelizar informando mejora la tasa de repetición de compra de la clientela.
  2. Es la vía más eficaz: Negociar una solución y llegar a un acuerdo con la persona consumidora o usuaria es la vía más rápida y eficaz para dar solución al conflicto.
  3. Soluciones coherentes y justas mejoran la imagen de la empresa o profesional: Negociar o proponer una solución acorde con el conflicto o aceptar propuestas razonables por la persona consumidora o usuaria evita mayores inconvenientes, posturas personales encontradas y aquellos trámites administrativos o judiciales que al final buscan la solución al conflicto. La imagen de la empresa o profesional será positiva antes, durante y después de la compra.
  4. Que una insatisfacción sea expuesta es una oportunidad para la empresa o profesional: A veces con la simple manifestación de la insatisfacción y la explicación coherente del problema es más que suficiente para que sea resuelta. De esta manera, el problema se convierte en una oportunidad de mejora para que no vuelva a ocurrir.

RECUERDE: Cuando la empresa o profesional no deseen resolver la insatisfacción la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía para manifestar sus discrepancias y pretensiones.

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